湖南法治報訊（通訊員 徐帆 范質惠）網(wǎng)絡購物中，消費者常因商品款式、規(guī)格與商家宣傳不符產生糾紛，不少人會選擇直接拒收貨物以維護權益。但若未留存完整證據(jù)、未合理溝通，反而可能陷入被動，承擔不必要的損失。益陽市赫山區(qū)人民法院結合一起近日發(fā)生的買賣合同糾紛，拆解貨物與預期不符時的維權要點，以幫助消費者避免消費誤區(qū)。
原告曾某于2025年6月8日通過抖音平臺獲悉被告某工作室發(fā)布的玩具廣告，于同年6月25日向被告訂購價值1980元的玩具。原告曾某陳述2025年6月28日收到被告某工作室所發(fā)貨物，拆開其中一個箱子后，因玩具與被告某工作室抖音宣傳視頻所示品質不符，實物與約定商品清單不一致、產品為三無產品拒收快遞（快遞網(wǎng)點稱聯(lián)系商家后商家未提供退貨申請，網(wǎng)點已將快遞作為廢品處理）。后續(xù)原告曾某通過微信多次聯(lián)系被告某工作室要求售后，被告某工作室未予回應，原告曾某遂訴至益陽市赫山區(qū)人民法院，請求判令解除買賣合同、被告某工作室退還貨款1980元，主張懲罰性賠償5940元、維權合理費用。庭審中，被告某工作室辯稱案涉玩具為特價商品，不支持退貨，且主張原告曾某需支付打包費、物流費等費用后才可以退貨或支付300元補償。
原告曾某與被告某工作室之間的玩具買賣合同合法有效，被告某工作室作為出賣方，應按雙方約定提供符合規(guī)格、質量合格的商品。被告某工作室主張案涉商品為特價商品不支持退貨，該主張違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條之規(guī)定，屬于無效條款。關于原告曾某直接拒收貨物的行為，原告曾某在發(fā)現(xiàn)貨物不符其預期后，及時拍照留存部分證據(jù)，并嘗試與被告某工作室溝通退貨，拒收系針對商品與預期不符的合理行為，并非無故拒收。但原告曾某在拒收時，未完整留存開箱驗貨視頻、未與快遞網(wǎng)點及被告某工作室確認貨物退回流程，無法核實貨物是否與廣告宣傳一致，是否構成消費欺詐存疑，對原告訴請的三倍懲罰性賠償不予支持。
綜上，原告與被告之間的買賣合同合法有效，雙方均應依約履行合同義務，被告違約，原告主張解除合同，本院予以支持。在退款退貨過程中，原、被告雙方均有損失，雙方對糾紛發(fā)生均存在相應過錯，所產生的損失各自承擔。據(jù)此，法院判決如下：
解除原告曾某與被告某工作室成立的買賣合同，被告某工作室返還原告曾某貨款1980元，賠償原告曾某本案因維權產生的合理費用326元，駁回曾某三倍貨款賠償金的訴訟請求。
法官說法
l 消費者貨物不符預期時，正確維權比直接拒收更重要
消費者遇貨物不符預期時，應先全程拍攝無剪輯開箱視頻（含快遞單號、包裹及商品細節(jié)）保留證據(jù)，明確商品的實際情況，再向商家發(fā)送證據(jù)、說明情況并明確訴求，留存好溝通記錄，同時與快遞網(wǎng)點確認拒收流程、索要憑證并同步告知商家退回事宜，避免貨物因無人認領毀損滅失。若協(xié)商無果可依法維權，主張解除合同、退款，符合條件的可主張懲罰性賠償，全程確保證據(jù)完整，避免因流程不當導致維權被動。
l 商家需如實履約，全面披露信息及時回應消費者訴求
商家作為出賣方，應如實宣傳，全面準確披露商品信息，對特價、瑕疵商品需明確告知消費者并留存證據(jù)，按約定提供符合規(guī)格、質量的商品，若無法履約需提前與消費者溝通，收到消費者反饋后及時回應，不得拒絕溝通、惡意拖延，同時對商品符合約定、費用損失等主張承擔舉證責任，提交有效證據(jù)。若未履行上述義務，不得以“特價”作為借口拒絕退貨退款，惡意拖延、拒絕溝通等將擴大損失、加重違約責任。
結語
消費者收到商品與預期不符時，盲目拒收、未留存證據(jù)、未履行溝通義務，反而可能讓維權陷入被動。無論是消費者、供貨者、還是物流運輸者，都應秉持誠實信用原則履行合同義務。商家更應如實披露商品信息，主動配合處理售后糾紛。唯有兼顧雙方合法權益、遵循法定流程，才能有效化解糾紛，避免操作不當導致權益受損。
責編：楊紹銀
一審：楊紹銀
二審：伏志勇
三審：萬朝暉
來源：湖南法治報
